Müşteri Yolculuğu Nedir? – Tanım
Son 20 yılda alıcının yolculuğunda patlayıcı bir değişiklik oldu. Çoğu insan interneti kullanmaya başlamadan önce, müşteriler markalarla büyük ölçüde şirketin şartlarına göre etkileşime girerdi. Tüketiciler, alıcı yolculuğunda işletmelerin en yeni ürünlerle ilgili bilgilerle kendilerine ulaşmasını beklemek zorunda kalırdı. Pazarlamacıların ve satış temsilcilerinin, modern alıcının yolculuğu sırasında müşteriyi meşgul etmek ve ilerlemek için belirleyebilecekleri net temas noktaları vardı.
Ancak modern alıcı için her şey değişti. Şimdi yolculuğun yüzde 67’si müşterinin kontrolünde, çevrimiçi olarak gerçekleşiyor. Kişiselleştirilmiş bir müşteri hizmeti almayı bekliyorlar. Bu yeni yolculuk, ilk birkaç aşamada büyük ölçüde müşterilerin elindedir. İster çevrimiçi ister mağazada olsun, bilgiyi sağlamak ve müşteriyle bulundukları yerde buluşmaya hazır olmak ise markanın işidir.
Müşteri Yolculuğu Sürecinin Aşamaları Nelerdir?
Farkındalık aşaması: Modern alıcının müşteri yolculuğu, müşterilerin bir sorunları olduğunu ilk fark etmeye başladıkları farkındalık aşamasıyla başlar.
Düşünme ve değerlendirme aşaması: Bu aşamadaki bir alıcı, alıcı yolculuğunun henüz başındadır. Şirketler ve ürünler hakkında daha fazla bilgi edinmek için aramaları, sosyal ve ücretli reklamları incelerler. Sorguları büyük olasılıkla ürünler ve markalar hakkında soru sormak gibi mevcut araştırmalarını yansıtacaktır.
Satın alma aşaması: Şimdi müşteri olanaklarını sadece bir veya iki markaya indirdi. Aramaları artık son kararlarını yansıtıyor ve büyük ihtimalle bu son aramalar bir markayla diğerini karşılaştıran anahtar kelimeler içeriyor. Müşteriler, alıcının yolculuğunun bu bölümünde satış temsilcileriyle görüşüyor veya e-posta gönderiyor olabilir.
Satın alma sonrası aşama: Bu aşamada marka, ilk kez gelen bu müşteriyi geri dönen bir müşteriye dönüştürmeye odaklanmalı. Satış temsilcileri, ürün veya hizmetin kendileri için ne kadar iyi çalıştığını görmek ve herhangi bir sorun gidermelerine yardımcı olmak için müşteriyle iletişim kurmaya devam etmelidir. Müşteri aramaları, sık sorulan soruların yanıtlarına veya ürünün kullanımını en üst düzeye çıkarmanın nasıl öğrenileceğina odaklanabilir.
